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销售心理学之-面对刁难要淡定
 

遇到刁难的顾客,对销售人员来说是家常便饭。他们好像有意向购买你的产品,然而始终兜圈子,不肯最终成交。他们会主动表达对产品的兴趣,但是到了要签合同的时候,却又一副趾高气扬的态度,一副爱理不理的。没错,这样的顾客很难缠,因为你难以捉摸这类顾客到底在想什么,为什么要这样故意刁难?

对于这类顾客,销售人员往往是很反感的。当他们要求你一遍又一遍地介绍产品的功能或者售后服务,但是又好像对你的话视而不见。从心理学上来说,任何人都无法接受,销售人员对此如果发脾气,也就不难理解了。

但是,越是要紧关头越要牢记:千万不能和顾客发生冲突。须知,一旦无法克制自己的情绪,和顾客发生言语上的摩擦,会严重影响双方沟通的效果,毁掉之前的一切努力和铺垫,最终让这笔生意告吹。总之,面对顾客刁难,销售人员需要保持淡定的心态。

从顾客的角度来看,表现出刁蛮的姿态或许是一种议价的策略。通过这种方式,让销售人员看到顾客不好惹的一面,其根本目的是在价格上主动选择退让。还有一种情况,即顾客只是想得到最好的服务,对是否购买产品犹豫不定。这时候,销售人员务必要内心强大,经受住考验。

总之,在销售过程中,销售人员和顾客你一言我一语很容易产生言语上的冲突。但是销售人员要明白一点,你和顾客交流的目的并不是在言语上战胜他,毕竟这不是在进行辩论赛。所以,最明智的做法是用一颗豁达的心去理解顾客的百般挑剔,用平静的心态为刁难的客户服务。

一般来说,顾客不会无缘无故地刁难销售人员,如果能找到其中的原因,往往会在销售工作中少走很多弯路。顾客如果对产品或者服务不满意,或者带着怒气,对此不必担忧,也不能选择逃避,更不能像上面案例中的销售人员冷漠以对。最好的办法就是安静地听顾客把抱怨说清楚,在顾客还没讲述完毕的时候千万不能打断。只有了解症结所在,才能妥善解决问题,让顾客满意而归。

对于商家来说,顾客永远是上帝,永远是对的。面对百般刁难的顾客,销售人员最好能亮出自己的明确态度,即倾听他们的抱怨,理解他们的心声,帮助他们解决产品上的一系列问题,而不是采取对抗的应战方式。

最后需要指出的是,销售人员必须理智地对待顾客的不满和批评,并提醒自己:正是顾客和自己关心同一件事情,才会产生不同的意见;把顾客当作对自己有帮助的人,才能做到即使顾客刁难自己也视为一次锻炼。

总之,面对顾客额刁难时,销售人员一定要锻炼自己的平常心,保持淡定的态度,避免直接和顾客辩论。要尽量做到让顾客满意,积极解决存在的问题,这样不仅能给顾客留下一个好的印象,还能建立良好的声誉,为自己赢得更多的顾客。


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