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销售心理学之-善于化解顾客的敌意
 

对经验丰富的销售员来说,见惯了形形色色的顾客,有容易相处的,也有刁蛮的。遇到那些警惕性过高疑心重重的顾客,应该怎么样和他们打交道呢?当顾客似乎故意跟你作对时,销售人员又该如何化解对方的敌意呢?

顾客进入商店时,出于对产品和技术的不了解,对商家、品牌产生不信任感,甚至对销售人员保持警惕心理,这些都再正常不过了。实际上,顾客购买商品更倾向于货比三家,而顾客的这种态度,很容易让一些销售人员沉不住气,乃至大动肝火。

在此,销售人员需牢记一点:买卖不成仁义在。不必苛求每次推销都能成功,最重要的是你在与顾客的交流中增加了经验,学会了与对方相处,逐步成为化解顾客敌意的高手。只要坚持下去,你就会成为驾驭局面的高手,让推销变得简单。

对销售人员来说,首先要有一个平和的心态,面对顾客的误解和敌意不能一味地逃避。须知,人的生活和工作环境不同,看待事物的角度也不同,加之学识水平和修养也参差不齐,误解的产生在所难免。对销售人员来说,关键是正确理解顾客的误解,善于化解其敌对情绪。

在推销过程中,化解顾客敌意的方法有很多。最重要的是,想办法祛除顾客的疑虑,帮助顾客建立信任感,尽快在双方建立起对话机制。为此,在道德允许的范围内使用一些销售技巧,从而打消顾客的敌意未尝不可。

实际上,与繁杂的销售技巧相比,消除顾客敌意的最好方法就是拿产品说话。为此,销售人员可以拿出一些产品质量保证和之前成交的记录等,战士给顾客,获取他们的信任。值得注意的是,千万不能随意打击你的对手,否则可能引起对方的反感。通常,顾客觉得你是一个可以信任的人,而你的产品也值得信赖,其敌对情绪就会自动减小,增加成交的几率。

然而,还是有一些销售人员在遇到难缠的顾客时,表现出愤愤不平的样子。有了矛盾,他们往往把责任推到顾客头上,很少反省自己的过失。这无助于双方建立互信的关系,反而会增加对峙的可能,让销售工作变得更加艰难。因此,面对顾客的误解和敌意,销售人员不要斤斤计较,应该尽可能包容顾客,通过沟通化解他们的疑虑,建立互信的关系。

无可否认,人与人之间不可避免会有各种矛盾,而在涉及到利益关系的推销过程中,双方产生误解甚至是敌意就更正常了。关键是,销售人员要有达观和宽容的心态,能够换位思考,努力消除顾客内心的芥蒂,从而实现赢单的目标。


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